Arvato Services – Erfahrungsbericht

An dieser Stelle könnt ihr meinen persönlichen Arvato Services – Erfahrungsbericht im Zusammenhang mit dem Anbieter O2 erfahren.

Nachdem ich mich mit dem „Sudden Death“ meines Samsung Galaxy S3 beschäftigt habe, wurde ich schnell über Arvato Services Bertelsmann (im weiteren Verlauf des Artikels nur noch Arvato genannt) aufmerksam gemacht und das nicht im positiven Sinne. An dieser Stelle möchte ich euch nun davon berichten, da meine persönliche Erfahrung mit dieser Firma doch positiver verlaufen ist als gedacht.Zur Übersicht: Ich habe ein nicht mehr bootendes Galaxy S3 gehabt, das ich über eine kostenlose Paketmarke von O2 (kommt über die Emailadresse: [email protected]) erhalten habe. Zuerst muss jedoch ein Formular von O2 ausgefüllt werden. Den erhälst du am schnellsten, wenn du auf der O2-Webseite im Chat danach fragst, bzw. dein Problem mit dem Smartphone schilderst.

Das Paket wurde mit der Rechnung des Handys, der Beschreibung des Fehlers, dem Lieferschein und dem Service-Antrag zusammen mit dem Gerät (kein Akku, kein Zubehör) bestückt. 4 Werktage später habe ich von Arvato eine Bestätigungsmail mit dem Erhalt erhalten.

4 Werktage Versand

Am Mittwoch Vormittag habe ich das Paket an einer Packstation abgegeben. Im Normalfall wäre es also am Freitag früh an der Zieladresse. Nagut, es ist zurzeit Weihnachten und da kann es schon mal länger dauern. Zumal in der Email auch von einer Systemerfassung die Rede war. Das heißt, das Paket könnte auch schon seit Freitag im Wareneingang rumliegen. Ich kann auch nicht genau sagen, wie oft und wann an einer Packstation geleert wird. Wahrscheinlich gibt es dazu eine geregelten Zeiten (oder wer weiß mehr?). Daher ist es anscheinend sinnvoller das Paket nicht an einer Packstation, sondern in einer Filiale abzugeben. Eins wurde mir jedoch von O2 versichert, eine Abgabe über einen O2 Shop würde noch länger dauern.

Statusabfrage

Nach der doch unerwarteten Systemerfassungs-Email war man nun auf eine gute und transparente Kommunikation gespannt. Mit der mitgesendeten Auftragsnummer, die mit SR- beginnt und mit weiteren Zahlen endet, konnte ich allerdings zuerst auf der Firmenwebseite nichts anfangen. Jedoch auch hier konnte ich über den O2-Chat mehr Informationen erhalten. Wenig später, am gleichen Tag, habe ich noch eine weitere Email mit den Versandpapieren zu meinem Service-Antrag herunterladenerhalten.

Nach dem 5. Tag habe ich mich wieder mit dem O2-Chat in Verbindung gesetzt um meinen neuen Status zu erfahren. Dort erhielt ich einen Link für meine Statusabfrage. Folgend auf der Webseite gibt man seine 12-stellige Seriennummer (IMEI-Nummer, findet man auf dem Gerät, bzw. auf dem Auftragszettel) ein. Auf der rechten Seite kann man sich aussuchen welche Information man einträgt. In meinem Fall funktionierte der Login nur in Verbindung mit der Auftragsnummer, die ich zuvor schon per Email erhalten habe.

Nach dem Login landet man auf eine Übersichtsseite, der man unter anderem dann (oben rechts im Bild) den Status der Reparatur sowie den Garantiefall entnehmen kann. Sollte sich bei euch auch ein grüner Haken befinden, scheint wohl alles nach Garantiefall abzulaufen. Unter den Reitern Details, Historie und Anhänge erhält man weitere Informationen

20 Tage Bearbeitungszeit

Wie lange dauert die Reparatur bei Arvato insgesamt? Diese Frage habe ich mir und O2 dann auch gestellt. Ein voraussichtlicher Liefertermin soll auf den 31.12.2012 datiert sein, bekomme ich zu hören. Was ich so natürlich nicht hinnehmen wollte. Dazu später aber mehr.

Ich sollte also erst nach 20 Tagen mein Kommunikationsgerät Nr.1 wieder erhalten. Der Normalfall sei jedoch 10 Tage, wurde hinzugefügt. Da fragt man sich doch, was die dort so lange mit meinem Telefon anstellen. Da dieser „Sudden Death“ Fehler im Internet und sicherlich auch bei Samsung schon bekannt ist, kann ich es kaum glauben, dass die Fehlerbehebung so lange dauert.

Anscheinend sind die Vorwürfe aus dem Internet gegenüber dieser Firma berechtigt (dachte ich mir). Ein einfacher Reset (auf elektronischem Wege, nicht per Tastendruck) würde da doch sicherlich ausreichen. Dem war wohl auch so. Nach genau 7 Tagen erhielt ich mein S3 per DHL zurück. Das war kurz nachdem ich mal wieder beim O2-Chat vorbeischaute und nach dem Lieferstatus nachgefragt habe. Daraufhin erhielt ich die DHL Paketverfolgungsnummer und einen Link des Lieferstatus über Arvato. Das Paket kam aber schon an, während die Online Statusabfrage bei DHL noch auf dem Stand der Einlieferung ins Paketzentrum war.

O2 Ersatzhandy

Zum Zeitpunkt der Information, dass mein Smartphone zur Reparatur eingeschickt werden muss, war mir klar, dass ich länger ohne mein wichtigstes Kommunikationsmittel auskommen musste. Es spielt dabei keine Rolle, dass zurzeit Weihnachten ist, Silvester vor der Tür steht oder das Handy auch beruflich genutzt wird. Ich und wahrscheinlich auch noch viele andere O2 Kunden sind davon ausgegangen dass ein Ersatzhandy in einem Garantie-Reparatur-Fall gestellt wird.

Pustekuchen! Auf mehrmalige Anfrage wird man vom Support darüber aufgeklärt, es werden nie Ersatz, bzw. Leihgeräte zur Verfügung gestellt. Auf Glücksbasis kann man vor Ort im Shop nach Ersatztelefone Fragen, ein Recht darauf besteht jedoch nicht. Aus meiner Sicht habe ich ein Gerät erworben, dass nach kurzer Zeit nicht mehr brauchbar ist. Einer der beiden Parteien hält also nicht das ein was versprochen wurde. Dass das mal vor kommt, OK. Doch ich erhalte so lange das Gerät bei der Reparatur ist ja auch nicht mein Geld zurück.

Auf der Suche nach einer Lösung wurde ich vom sonst sehr nettem Support bei O2 abgeschmettert. Kurzerhand habe ich mir ein neues Gerät bestellt, das ich nach ca. 1,5 – 2 Wochen, nach eventuellem Nicht-Gefallen, wieder zurück senden werde. Auf Anfrage wie lange der Versandt dauern würde, wurden mir 4 Tage zugesagt. Diese Info habe ich (Stand 25.12.2012) vor 8 Tagen erhalten und es ist immer noch kein (Ersatz)Handy da. So spielt der Umstand auch keine Rolle, dass ich eine Stunde nach meiner Bestellung den Kauf storniert habe (Online geht das natürlich nicht, also habe ich eine Email gesendet). 12 Stunden später erfuhr ich im Chat, das Handy sei schon im Versandt und deshalb könnte man es nicht mehr stornieren.

Wenn das Smartphone denn mal ankommt, werde ich es einfach nicht annehmen und es wird dann automatisch widerrufen. Ansonsten liegt ein Retourenschein im Paket.

Fazit

Arvato Services scheint nicht so schlecht zu sein wie es zurzeit im Internet zu lesen ist. Die Reparatur hat selbst zur Weihnachtszeit nur eine Woche gedauert, was für mich zwar immer noch lange ist, im Allgemeinen aber OK ist. Zulegen kann der Dienst ganz klar bei der Kommunikationspolitik. Klare Angaben und kein Status-Wirrwarr sollte zum Standard gehören. Der Rückversandt war in einer neuen und stabilen Pappschachtel. Das Handy selbst war in Plastikfolie umwickelt, die auch die Papiere enthielt. Eine luftdichte Verpackung sieht jedoch anders aus. Mein Handy war z.B. sau kalt mit leichtem Beschlag. Es gab keine Probleme bezüglich der Garantie oder Wasserschäden, wie sie mehrfach von anderen Nutzern beklagt wurden. Im Großen und Ganzen kann ich den Dienst empfehlen.

Seitens O2 bin ich stark enttäuscht wurden. Aber auch hierbei muss man unterscheiden. Die Kommunikation ist zwar von Mitarbeiter zu Mitarbeiter unterschiedlich, allgemein habe ich aber immer schnell und genau Antworten auf meine Fragen erhalten. Ganz dickes Minus erhält O2 bezüglich der sturen Verhandlung über ein Leihgerät oder anderer Lösungsvorschlägen, die nicht angegangen wurden.